当前位置:网站首页 >> 养生

12306客服屡遭旅客谩骂设发泄墙拳击柱

时间:2019-07-11 09:28:58 来源:互联网 阅读:0次

12306客服屡遭旅客谩骂 设发泄墙拳击柱减压

昨天,探访12306客服中心“发泄区”——受到旅客谩骂,话务员只能到此发泄情绪,寻求安慰。据统计,发泄区设置的拳击柱,近每天都要被打一两百次。

进入春运购票高峰期,在站上购票成功的希望越来越渺茫,12306客服中心话务量飙升,1月6日当天,话务量突破了3万个。话务量大不仅让客服人员工作量大增,接从早到晚不停歇,挨骂的机会也多了。昨天,北京晨报探访12306客服中心发泄区受到旅客谩骂,话务员只能到此发泄情绪,寻求安慰。据统计,发泄区设置的拳击柱,近每天都要被打一两百次。

旅客投诉 都是以谩骂为主

正当饭点儿,走进客服中心却看到,一百多个座席都在忙着接听。话务员王蕊遇到了一个难缠的主儿,这位先生建议铁路总公司应该多增加几个官,设一个高铁站、一个轻轨站这样买票就方便了。王蕊一直向客户表示:会将您的建议收集向上反映。但对方却不依不饶,非要王蕊回应能不能照做。后来,那头就开始骂脏话,王蕊只能将耳机愤愤地摘下来,再戴回去。

这样的情形,话务员们每天都在经历。据客服中心党委副书记徐瑞介绍,去年12月初话务量日均还在6000个左右,1月6日突破了3万个,预计今年春运峰日话务量能到4.5万个。而旅客投诉主要集中在官故障、上没票等方面,都是以谩骂为主。

在听到的几段录音中,其中一段骂人的语音竟长达53分钟。一位旅客在向话务员投诉12306彩色验证码时,劈头盖脸过来的全是不堪入耳的脏话,而话务员只能一遍遍重复:非常抱歉,给您带来不便了。

无理要求 让火车等他一会儿

今年春运,12306客服中心话务席位由日常的50多个增加到了174个,满席全员上岗,还借调了两个院校的学生来支援,客服人员达到330多人。

尽管这样,一个接一个,客服人员一坐下就起不来了,更别提轮岗。到昨天中午12点,当天话务量已经接了11953个,满席全员上岗,还显示有20个人在排队当中(显示20人)。

实际上,12306客服中心与铁路12306购票站是两回事,但很多旅客因为买不到票而向话务员发火,对此,话务员表示旅客买不到票,心情能理解。还有一部分来电纯粹就是无理要求,比如半年前的火车票要求退票、因为自己的原因误了火车要求话务员给司机打等他一会儿,买不到票要求给自己再单开一趟车,或者让话务员必须想办法帮他订一张票。接到这种,话务员也哭笑不得。

食堂角落 设发泄墙与拳击柱减压

按照要求,无论旅客骂得多么难听,话务员的红线是不能对骂,也不能挂,但有话务员因此抑郁,导致上岗不敢接。晚上说梦话都是您好,很高兴为您服务。服务中心的话务员大都是90后,在家里都是宝贝,谁也没有受过这些气,晚上9点多的时候,时常有小姑娘躲在楼道里哭。

为此,客服中心去年在食堂一角设置了发泄区,区内有一块发泄墙,话务员可以把自己的委屈写下来贴墙上,另外还有一个拳击柱,很多话务员在饭前,先冲拳击柱发泄一顿,再坐下来吃饭。

1988年出生的北京女孩儿韩军,去年一位旅客因买不到票,骂了她半个小时,韩军被骂得头昏脑胀,因此得了一个委屈奖。现在我已经练出来了,旅客买不到票心里着急,我们都理解,心里有委屈挂了去楼道里深呼吸,看看窗外的车水马龙,就缓解了。韩军说,现在就是有点职业后遗症,下班后接经常会习惯性地来一句:感谢您的来电!

■专家建议

查询和订票

能否分接口

开始春运售票以来,12306站的间歇性瘫痪病频频发作了三四次,面对年节就瘫痪的购票现状,12306该如何应对?

对此,奇虎360公司工程师王银华建议,12306对春运上售票的历史总流量、并发量、用户地域、线路分布等数据进行精确分析和预估,配置好充足的服务器资源,为每一位用户智能选择快线路,在没有票的情况下,提供备选方案。分流订票入口,提升服务效率。

针对繁复的注册环节,王银华指出,12306支持先查询后订票,但却又要求用户必须登录12306才能购票。建议对未登录用户也可以下单购买火车票,当用户输入身份信息后,即可根据这些信息帮助用户生成账号,这不仅不会打断用户的购票体验,同时还帮助用户自动注册账号。

对于服务器无响应的现象,奇虎360公司技术团队相关负责人张勇建议,提供2个开放接口,查购分开。在核心功能之外,可由第三方充分利用大数据提供便民信息和服务。推出预约服务,像购买股票一样挂单,在出现余票的情况下自动成交。

上一页

1

2下一页

如何开通微信小程序
如何做好seo网络营销推广
公众号小程序

相关文章

一周热门

热点排行

热门精选

友情链接: 生活 门店管理信息系统 技术资讯
媒体合作:

Copyright (c) 2011 八零CMS 版权所有 Inc.All Rights Reserved. 备案号:京ICP0000001号

RSS订阅网站地图